客户如何被满足

我在做旅游计划的时候，通常对住宿提出的条件是：有一张床，一间浴室，房间干净，安全。我对于酒店的要求也就只有这些。如果其中少了一个条件的话，我估计我不会选择这家酒店。OK，现在好的是，基本都能满足我的要求。我在想如果那张床更加大一些如何？恩，不错。有免费的网络接入呢？恩，更好。甚至有WII可以供你娱乐呢？Perfect! 看，客户就是这样被满足的。

Kano模型

这个模型最初是由日本管理学家Noriaki Kano提出的，他的方法帮助我们搞清楚一系列服务、功能是如何被分为3类的：

• 阈值条件。
• 线性条件。
• 惊喜条件。

在上面的例子中，你能找出哪些是“阈值条件”、哪些是“线性条件”、哪些是“惊喜条件”吗？

阈值条件，就是必须具备的功能。比如一张床，一间浴室，房间干净、安全。如果提供给我的2张床，我想对我的满意度影响不大。例如登录界面，是必须的，但用什么设计，用什么cool的技术实现，对用户的满意度没多少影响。

线性条件，就是“越多越好”或“越……越好”的功能。如果酒店的床很大，浴室能提供高级淋浴设备，那我是不是会更加高兴呢？当然。而且如果有更好的床褥，并且需要为此付出额外的费用，我想我也是会愿意的。一个流程从原来的6步，减少到3步，是不是更吸引人？返回一个搜索结果从用时5秒减少到1秒，是不是能让客户更加满意呢？

最后，惊喜条件，哇！这个房间居然提供WII！是不是很爽？没错，但是如果没有它，对酒店的满意度也不会因此而下降。也就是说“惊喜条件”是你自己可能都不知道酒店能提供的服务。在我一开始用gmail的时候，就经常发出这样的感叹，哇居然还能这样！

最后

通过本文，我们知道了客户如何被满足的，并且把客户满足的程度分为3类，分别是“阈值条件”、“线性条件”、“惊喜条件”。

通过对客户满意度的分类，我们就能排出我们的行动优先级了，敬请期待——《制定产品功能开发优先级》